一、总则

公司以追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，特制定2014年度的售后服务政策。

二、服务承诺

1.售后跟踪：公司对所售出的产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

2.质保期限：我司产品提供18个月的免费保修服务，所有返厂产品我司将进行故障及保修期限鉴定，并进行分类，以确认是否产生维修费用，保修期限以产品机身编码为准，凡是无机身编码的我司产品，一律不提供售后服务。

A类：保修期内，免除所有原材料及维修费用（因使用、维护或保管不当造成损伤的及因不可抗力造成损坏的情况除外）；

B类：超过保修期限的，收取维修人工费用及相关零配件费用；

C类：其它非我司生产，仅由我司代为检修的产品，检修过程中产生的费用均由客户负责。

产品维修所产生的费用，我司将与客户进行沟通，待客户确定后方进行维修或发货。

3.专业维修：我们拥有专业的维修人员，免费为各位用户提供咨询和介绍产品的使用注意事项等工作。

三、管理体制

1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库，各地区经销商作为当地的售后服务点，履行为消费者提供售后服务的职责。

2.公司及各地区经销商售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修等工作。

3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。

4.公司设立全国售后服务热线咨询电话，号码为：0750-7182229 提供中国区域产品的售后服务和咨询与解答。

5、成品（配件）退、换货及质量问题产品处理细则：

客户收到货物后，发现其产品性能指标与所供产品不符的，无条件包退换！（人为因素导致的除外）

配件部分：

网头：外观上严重变形或生锈的不接受退货。

机箱：正面和侧板划花、生锈、脱漆、变色、变形等恕不接受退货。

配件：旋钮、按钮、推子、面板插头变色老化、氧化等恕不接受退货。

机器内部：线路板变色、氧化、电位器氧化损坏等恕不接受退货。

零部件：在保修期内，对经本公司产品维修服务中心认定的故障零部件，免费提供全新的或修理好的更换件。在保修期外的，本公司将收取因更换零部件而产生的零部件费用及维修服务费。

6 、成品部分：

1、以产品机身编码为标准，出厂期为1个月内，外观无损坏且配件齐全的返修产品，如客户要求更换的，在经售后服务部检测后，若证实为我司的产品质量问题，我司将免费更换；

2、以产品机身编码为标准，出厂期为1个月内，外观无损坏且配件齐全的返修产品，如客户要求退货的，在经售后服务部检测后，若证实为我司的产品质量问题，我司将免费退货；

3、以产品机身编码为标准，出厂期超过1个月以上，存在质量问题的产品，我司将免费更换存在问题的元件或配件；

4、以产品机身编码为标准，出厂期为1个月内，无质量问题，未使用过且保存完好的样机或试产产品，可等价或补差价更换同类型的其它产品，如客户要求退货的，则实行折旧退货，所有货运费用由客户承担；

5、OEM产品出厂后，恕不接受退货，只可以提供常规的维修服务。

四、维修服务细则

1.公司及各地区经销商维修人员须经培训合格后方可上岗。

2.公司及各地区经销商，工程商售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、产品编号、购买日期等，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，提交售后服务中心处理。

3. 各地区经销商售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

4. 各地区经销商维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。

5.凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票或收据，回到公司后，立即将款交于财务。

五、客户意见和投诉

1.公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3.公司及各地区经销商对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。

4.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。

5.经销商及公司相关客服部门受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，及时反馈给工厂品管和研发部门.

6.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

7.加强对客户的服务，培养售后服务人员以“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务，不断改进服务措施，提高服务质量。

8. 对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

六、售后服务工作守则

1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。

2.兑现公司对客户服务的承诺。

3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。

6.认真保管和维护售后服务资料和工具。

7.及时赶赴现场处理各种故障。

8.产品售后服务应定期回访。

七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

1.服务准则

（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2.维护人员权限

（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间。

（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

3.应急方案

（1） 如果客户在产品使用中出现产品质量问题或者损坏,并且情况要求尽快恢复正常使用的,可以建议客户在进货的时候进行一定量的备货,以免出现紧急情        况。

（2）如在产品返修过程中耗时较长而影响客户工程的日常运营,在本公司能做到的范围内,可以向本公司或当地经销商申请调用同型号产品应急,待返修产品          可以使用后再将产品完整归还本公司或者经销商。

本方案最终解释权归帕思高总公司所有